Nhóm tổng đài viên là bộ phận duy nhất tại Grab có thời gian làm việc được tính bằng giây. Thời lượng cuộc gọi, thời gian chờ máy, thậm chí thời gian ăn trưa hay đi vệ sinh cũng được tính bằng giây đồng hồ để tối ưu nguồn lực.
“Có một đội giám sát hàng ngày, quan sát từng chỉ số để đảm bảo các nhân viên chăm sóc khách hàng và đối tác tài xế đáp ứng mọi tiêu chí”, chị Trần Nguyễn Thuận Giang - Giám đốc Bộ phận chăm sóc đối tác và người dùng Grab Việt Nam chia sẻ.
Khi gặp vấn đề thì người ta mới gọi lên tổng đài. Do đó, phần lớn các cuộc gọi mà nhân viên nhận được đều là các lời than phiền, thậm chí lớn tiếng, chửi bới. Dù vậy, yêu cầu của người nghe máy là phải lắng nghe, xoa dịu và giải quyết khúc mắc cho người dùng, đối tác.
Các nhân viên trực tổng đài phải đảm bảo 80% cuộc gọi được nghe máy trong vòng 20 giây, đối với sự việc khẩn cấp thì tỷ lệ này phải đạt trên 90%. Nhóm giám sát sẽ theo dõi xem sự việc có được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên hay chưa và có phần đánh giá sau cuộc gọi.
Căng thẳng nhất là nhóm phụ trách các sự vụ mất đồ hay tai nạn. Nhóm này phải trực chiến 24/7 và có yêu cầu về nhân sự cao nhất. Các nhân viên tại đây thường phải giải quyết sự cố trong thời gian ngắn nhất, chẳng hạn khi hành khách để quên đồ trên xe, hay khi tài xế gặp nạn. Nhóm được kết nối với một đội bao gồm quản lý cao nhất của Grab để phối hợp xử lý nhanh nhất trong tình huống khẩn cấp.
>>> Sửa tivi, sửa tivi tại nhà
Trung bình mỗi ca làm việc, một nhân viên bộ phận này phải xử lý 70-100 cuộc gọi với áp lực phải đảm bảo các chỉ số được sử dụng cho toàn bộ khu vực Đông Nam Á.
“Áp lực nhất là thời gian cao điểm, chẳng hạn khi trời mưa vào giữa trưa. Khách đặt đồ ăn chờ mãi không thấy giao tới, đối tác tài xế vì mưa nên ít nhận cuốc, nhà hàng làm đồ ăn không kịp, mưa nên khó di chuyển,...”, chị Giang tâm sự. Khi đó, bộ phận này liên tục nhận được nhiều cuộc gọi từ các bên, khách hàng bức xúc vì đang đói mà không có đồ ăn, tài xế thì bực bội vì bị gọi hối thúc, bị mưa và nhiều tình huống phát sinh khác.
Trung bình mỗi ngày bộ phận này nhận được hơn 10 ngàn cuộc gọi từ tài xế và khách hàng, hỏi về đủ mọi thứ từ vận chuyển đến giao thức ăn, cách tính cước đến việc bị trừ tiền sai...
“Bốn năm trước bộ phận chỉ nhận khoảng 1 ngàn cuộc/ngày. Giờ nhận hơn 10 ngàn cuộc. Nghĩa là sau 4 năm con số tăng 10 lần”, chị Giang tính toán.
Thời gian trước, chị Giang làm tại một ngân hàng nước ngoài, hàng ngày nhận vài trăm cuộc gọi, với những yêu cầu khá giống nhau. Làm tại Grab, dịch vụ mới ra liên tục, khách hàng ngày càng tăng, các nhân viên buộc phải học rất nhanh, thích ứng rất nhanh, chịu áp lực lớn.
Mặc dù đối diện với áp lực hàng ngày nhưng tỷ lệ nghỉ việc tại bộ phận này thấp nhất so với toàn khu vực, tỷ lệ gắn kết nhân viên cũng tốt nhất trong 8 quốc gia. Tính tổng các chỉ số, nhóm luôn trong top 3 khi so với các nước khác.
“Có lẽ hơi mâu thuẫn nhưng càng áp lực, càng có nguy cơ stress thì tỷ lệ gắn kết nhân viên phải càng cao. Chỉ khi gắn kết như vậy chúng tôi mới có động lực làm việc”, chị Giang phân tích.
“Có một đội giám sát hàng ngày, quan sát từng chỉ số để đảm bảo các nhân viên chăm sóc khách hàng và đối tác tài xế đáp ứng mọi tiêu chí”, chị Trần Nguyễn Thuận Giang - Giám đốc Bộ phận chăm sóc đối tác và người dùng Grab Việt Nam chia sẻ.
Khi gặp vấn đề thì người ta mới gọi lên tổng đài. Do đó, phần lớn các cuộc gọi mà nhân viên nhận được đều là các lời than phiền, thậm chí lớn tiếng, chửi bới. Dù vậy, yêu cầu của người nghe máy là phải lắng nghe, xoa dịu và giải quyết khúc mắc cho người dùng, đối tác.
Các nhân viên trực tổng đài phải đảm bảo 80% cuộc gọi được nghe máy trong vòng 20 giây, đối với sự việc khẩn cấp thì tỷ lệ này phải đạt trên 90%. Nhóm giám sát sẽ theo dõi xem sự việc có được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên hay chưa và có phần đánh giá sau cuộc gọi.
Căng thẳng nhất là nhóm phụ trách các sự vụ mất đồ hay tai nạn. Nhóm này phải trực chiến 24/7 và có yêu cầu về nhân sự cao nhất. Các nhân viên tại đây thường phải giải quyết sự cố trong thời gian ngắn nhất, chẳng hạn khi hành khách để quên đồ trên xe, hay khi tài xế gặp nạn. Nhóm được kết nối với một đội bao gồm quản lý cao nhất của Grab để phối hợp xử lý nhanh nhất trong tình huống khẩn cấp.
>>> Sửa tivi, sửa tivi tại nhà
Trung bình mỗi ca làm việc, một nhân viên bộ phận này phải xử lý 70-100 cuộc gọi với áp lực phải đảm bảo các chỉ số được sử dụng cho toàn bộ khu vực Đông Nam Á.
“Áp lực nhất là thời gian cao điểm, chẳng hạn khi trời mưa vào giữa trưa. Khách đặt đồ ăn chờ mãi không thấy giao tới, đối tác tài xế vì mưa nên ít nhận cuốc, nhà hàng làm đồ ăn không kịp, mưa nên khó di chuyển,...”, chị Giang tâm sự. Khi đó, bộ phận này liên tục nhận được nhiều cuộc gọi từ các bên, khách hàng bức xúc vì đang đói mà không có đồ ăn, tài xế thì bực bội vì bị gọi hối thúc, bị mưa và nhiều tình huống phát sinh khác.
Trung bình mỗi ngày bộ phận này nhận được hơn 10 ngàn cuộc gọi từ tài xế và khách hàng, hỏi về đủ mọi thứ từ vận chuyển đến giao thức ăn, cách tính cước đến việc bị trừ tiền sai...
“Bốn năm trước bộ phận chỉ nhận khoảng 1 ngàn cuộc/ngày. Giờ nhận hơn 10 ngàn cuộc. Nghĩa là sau 4 năm con số tăng 10 lần”, chị Giang tính toán.
Thời gian trước, chị Giang làm tại một ngân hàng nước ngoài, hàng ngày nhận vài trăm cuộc gọi, với những yêu cầu khá giống nhau. Làm tại Grab, dịch vụ mới ra liên tục, khách hàng ngày càng tăng, các nhân viên buộc phải học rất nhanh, thích ứng rất nhanh, chịu áp lực lớn.
Mặc dù đối diện với áp lực hàng ngày nhưng tỷ lệ nghỉ việc tại bộ phận này thấp nhất so với toàn khu vực, tỷ lệ gắn kết nhân viên cũng tốt nhất trong 8 quốc gia. Tính tổng các chỉ số, nhóm luôn trong top 3 khi so với các nước khác.
“Có lẽ hơi mâu thuẫn nhưng càng áp lực, càng có nguy cơ stress thì tỷ lệ gắn kết nhân viên phải càng cao. Chỉ khi gắn kết như vậy chúng tôi mới có động lực làm việc”, chị Giang phân tích.
Relate Threads
