Phần mềm CRM là gì? Công cụ này đã phát triển như thế nào?

[cloudgo]

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) không chỉ là một công cụ đơn thuần mà còn là trái tim của mọi chiến lược quản lý khách hàng thành công. Với khả năng tổ chức thông tin và tương tác khách hàng một cách thông minh, CRM không chỉ giúp bạn cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng mà còn tạo ra một nền tảng vững chắc cho việc xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ. Từ việc theo dõi doanh số, sắp xếp ưu tiên các cơ hội đến việc tạo điều kiện hợp tác mượt mà giữa các nhóm trong tổ chức, CRM là bí quyết không thể thiếu để thúc đẩy sự phát triển và thành công của doanh nghiệp.

Các loại phần mềm CRM là gì?​

Phân loại hệ thống CRM System dựa trên hai tiêu chí chính mang lại cái nhìn sâu sắc về sự đa dạng và linh hoạt của nền tảng công nghệ và nhu cầu cụ thể của từng loại hình doanh nghiệp.

Trước hết, về nền tảng công nghệ, CRM được phân thành bốn loại cơ bản như sau:

1. On-premises CRM (CRM tại chỗ): Với việc cài đặt trên máy chủ nội bộ, doanh nghiệp có quyền kiểm soát hoàn toàn cũng như đảm bảo an toàn dữ liệu. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những doanh nghiệp cần tính ổn định cao trong hệ thống và yêu cầu bảo mật cao.

2. Cloud CRM (CRM điện toán đám mây): Với tính linh hoạt và tiện ích, Cloud CRM cho phép truy cập từ mọi nơi qua internet. Sự triển khai nhanh chóng và chi phí linh hoạt làm cho nó trở thành lựa chọn phổ biến cho các doanh nghiệp với ngân sách hạn chế.

3. Open-source CRM (CRM mã nguồn mở): Với sự linh hoạt trong việc tùy chỉnh và cải thiện, Open-source CRM mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp tự do phát triển và điều chỉnh theo nhu cầu cụ thể của họ.

4. Social CRM: Sự kết hợp giữa CRM truyền thống và mạng xã hội, Social CRM không chỉ theo dõi mối quan hệ khách hàng mà còn cung cấp thông tin quan trọng từ các kênh mạng xã hội, giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về khách hàng của mình.

Thứ hai, việc phân loại theo loại hình doanh nghiệp cũng đem lại cái nhìn chi tiết về nhu cầu cụ thể của từng loại doanh nghiệp:

- B2B CRM: Dành cho các doanh nghiệp hoạt động trong mô hình B2B, nơi mối quan hệ với các doanh nghiệp khác là trọng yếu.

- B2C CRM: Được thiết kế đặc biệt để phục vụ cho các doanh nghiệp tập trung vào cá nhân hoặc người dùng cuối, với mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Lịch sử hình thành và phát triển của công nghệ CRM​

CRM hiện nay không chỉ là một công cụ quản lý khách hàng mà còn là trái tim của mọi doanh nghiệp. Với doanh thu dự kiến lên đến 80 tỷ USD vào năm 2025, thị trường CRM đang thu hút sự quan tâm và đầu tư lớn từ các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Để hiểu rõ hơn về sức mạnh và tính quan trọng của CRM, hãy cùng nhìn lại những bước phát triển quan trọng trong lịch sử của nó.

Thập kỷ 1980 - 1990, CRM bắt đầu xuất hiện như một phần mềm quản lý danh sách khách hàng và thông tin liên hệ. Mặc dù chỉ đơn giản là giai đoạn khởi đầu, nhưng đã đánh dấu bước chuyển mình đầu tiên của CRM.

Thập kỷ 1990 - 2000, CRM trở nên phổ biến hơn và phát triển mạnh mẽ hơn. Các công ty sử dụng CRM để tối ưu hóa tương tác với khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn, mở ra cánh cửa cho một quan hệ khách hàng chất lượng hơn.

Thập kỷ 2000 - 2010, CRM tiến xa hơn với phiên bản 2.0, tích hợp các tính năng xã hội và chia sẻ thông tin trực tuyến. Điều này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra một trải nghiệm tương tác toàn diện.

Thập kỷ 2010 - đến nay, sự kết hợp giữa CRM và trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy đã tạo ra những tiến bộ đáng kể. Không chỉ dự đoán hành vi của khách hàng một cách chính xác hơn, mà còn tùy chỉnh trải nghiệm của họ và cung cấp các giải pháp cá nhân hóa.

Với sự phát triển không ngừng, CRM không chỉ là công cụ quản lý khách hàng mà còn là trụ cột quan trọng trong chiến lược kinh doanh số hóa. Nó không chỉ giúp tối ưu hóa quản lý khách hàng mà còn mở ra cơ hội mới và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Vậy nếu doanh nghiệp của bạn chưa sử dụng CRM, đừng bỏ lỡ cơ hội, hãy khám phá ngay để tận dụng những lợi ích mà nó mang lại.