TOÀN QUỐC Các giai đoạn tâm lý khách hàng trong quá trình mua hàng

[hanhnguyenehe]

Tâm lý học khách hàng đã trở thành một lĩnh vực nghiên cứu thiết yếu trong marketing, giúp các doanh nghiệp hiểu sâu hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của người tiêu dùng. Những hiểu biết từ nghiên cứu tâm lý khách hàng giúp các nhà marketing tạo ra các chiến lược hiệu quả, từ việc thiết kế sản phẩm đến quảng bá và chăm sóc khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn xây dựng lòng trung thành và uy tín thương hiệu.

Tâm lý khách hàng là gì?​

Tâm lý khách hàng còn được gọi là Consumer Psychology. Khái niệm này chỉ rõ những hành vi, suy nghĩ, niềm tin, quan điểm, phản ứng của khách hàng khi mua và sử dụng một sản phẩm. Đây sẽ là cơ sở để doanh nghiệp xác định khả năng mua sắm của người tiêu dùng cho dịch vụ của mình. Nhờ đó, các công ty có thể xây dựng chiến lược phù hợp nhằm gia tăng doanh số bán hàng và giữ chân khách hàng trung thành.

Giai đoạn tâm lý khách hàng khi mua sắm​

Giai đoạn 1: Nghi ngờ, chất vấn​

Hầu hết khách hàng không quyết định mua sản phẩm ngay từ cái nhìn đầu tiên, ngay cả khi họ thực sự thích sản phẩm, nhãn hiệu hay lời khuyên của người bán. Họ cần cân nhắc xem sự lựa chọn này có xứng đáng với số tiền bỏ ra hay không, họ có thực sự cần nó hay mua với mức giá này là hợp lý?
Cách tốt nhất để xua tan những nghi ngờ, do dự của khách hàng là chứng minh cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt hơn đối thủ. Ở giai đoạn tâm lý khách hàng này, khách hàng sẽ đặt nhiều câu hỏi để so sánh với đối thủ, vì vậy bạn nên giữ bình tĩnh, sử dụng ngôn từ tốt để giải quyết vấn đề và không nên tỏ ra nhạy cảm, thể hiện sự tôn trọng khách hàng.

Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá​

Sau khi vượt qua những “trở ngại” ở Giai đoạn 1, khách hàng bắt đầu yên tâm với sản phẩm, thương hiệu mình đã lựa chọn. Tuy nhiên, để tự tin và tự tin hơn, một số khách hàng vẫn tiếp tục nghiên cứu, kiểm chứng bản thân bằng cách tìm **** những thông tin, tin tức liên quan và kiểm tra ý kiến của mọi người về sản phẩm, dịch vụ.
Công việc của bạn bây giờ là cung cấp tin tức, dữ liệu để giải đáp thắc mắc của khách hàng đồng thời đưa ra những phản hồi từ khách hàng cũ, tập trung sử dụng và để lại những đánh giá tốt về sản phẩm, dịch vụ chúng tôi cung cấp.
>>>Xem thêm: Phân tích khách hàng là gì? Quy trình phân tích khách hàng chuẩn chỉnh nhất hiện nay

Giai đoạn 3: Thưởng thức​

Khi bạn đã quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ khách hàng sẽ tập trung vào việc hưởng lợi từ việc mua hàng của bạn và hài lòng với việc mua hàng của bạn. Ở giai đoạn này họ sẽ trải nghiệm và sử dụng hết giá trị của sản phẩm.
Đây là lúc dịch vụ hậu mãi và khách hàng phát huy tác dụng. Chủ động liên hệ, hỏi thăm tình hình, chất lượng sản phẩm bán ra cho khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.
Đây sẽ là lợi thế của bạn trong mắt người tiêu dùng và là cơ hội để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ khác mà bạn cung cấp.

Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng​

Đây là giai đoạn người mua bắt đầu với ý định tìm **** sản phẩm và dịch vụ mới. Để tận dụng cơ hội này từ khách hàng cũ, các doanh nhân, người bán hàng thường sử dụng những chính sách ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, thương hiệu của mình.
Nếu bạn thực hiện đúng bước này, cả người mua và người bán đều có thể bỏ qua hai bước khó khăn đầu tiên và đạt được mục tiêu giao dịch của mình hiệu quả hơn.

Các kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng​

Tập trung vào những gì bạn có thể làm​

Coka lưu ý hãy luôn tập trung vào những gì bạn có thể làm cho khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào tính năng của sản phẩm. Thực tế, khách hàng không thực sự quan tâm đến những thông số kỹ thuật của sản phẩm. Nếu khách hàng đến với bạn, điều đó có nghĩa là họ đang gặp khó khăn với một vấn đề cá nhân và mong đợi một giải pháp.
Vì vậy hãy tập trung vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Cần tập trung khai thác vấn đề bằng cách đặt câu hỏi về tình hình hiện tại của khách hàng và đề xuất giải pháp. Luôn bắt đầu cuộc trò chuyện bằng câu "Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?" sẽ là một lợi thế nữa trong việc lấy được thiện cảm của khách hàng.

Sử dụng ngôn ngữ thân mật​

Một bầu không khí thân mật, cởi mở sẽ tạo điều kiện “dẫn dắt” khách hàng đến với sản phẩm hiệu quả hơn. Mọi khách hàng đều muốn cảm thấy được chăm sóc. Do đó, cách bạn tương tác với khách hàng sẽ là chìa khóa để tạo nên một “doanh nghiệp” thành công.
Để có thể sử dụng khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, ngôn ngữ của bạn phải mang tính đàm thoại và thân mật. Mang đến cho khách hàng dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp, chất lượng cao nhất, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và gần gũi với thương hiệu.

Thể hiện sự đồng cảm​

Một trong những kỹ năng giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng một cách hiệu quả là thể hiện sự đồng cảm. Kết nối cảm xúc là chất xúc tác thiết yếu để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Để làm được điều này, bạn phải trung thực và cẩn thận lắng nghe vấn đề của khách hàng và ghi nhớ những chi tiết quan trọng. Ngoài ra, một cách hay để thể hiện sự chia sẻ với khách hàng là sử dụng nét mặt và cử chỉ.

Phản hồi nhanh chóng và luôn sẵn sàng​

Không có khách hàng nào thích cảm giác chờ đợi và bị phớt lờ. Vì vậy, bạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. Hãy cho khách hàng thấy rằng bạn sẵn sàng dành thời gian và sức lực để giúp đỡ họ.
Khi nói chuyện với khách hàng, bạn cần trả lời nhanh những câu hỏi của họ. Và nếu mất nhiều thời gian hơn để phản hồi, hãy cho khách hàng biết bạn sẽ phản hồi trong vòng vài phút.

Trở nên đáng tin cậy​

Để tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm với khách hàng, trước tiên bạn phải chứng minh rằng mình là người đáng tin cậy. Chứng tỏ năng lực của bạn bằng cách giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng khi chúng phát sinh. Nếu có thể, bạn nên cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên.
Nếu khách hàng phải chờ một thời gian khác hoặc lâu hơn mức cần thiết để giải quyết vấn đề, họ sẽ cảm thấy lo lắng và nghi ngờ về khả năng đáp ứng nhu cầu của công ty bạn.

Những câu nói đánh vào tâm lý khách hàng​

Khi giải quyết vấn đề của khách hàng​

"Bạn có thể chắc chắn rằng chúng tôi sẽ giải quyết hoàn toàn vấn đề của bạn."
“Tôi sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề cho bạn.”
“Bây giờ tôi đã hiểu hoàn cảnh của bạn. Hiện tại chúng tôi có các giải pháp sau..."

Khi tư vấn sản phẩm​

“Bạn có thể dành chút thời gian để tôi có thể tư vấn chi tiết hơn về sản phẩm cho bạn không?”
“Tôi tin rằng đây là sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại của bạn. Bạn nghĩ sao?
"Sản phẩm này hiện được bán với số lượng có hạn, bạn có muốn đặt hàng trước không?"

Khi bạn thể hiện sự đồng cảm với khách hàng​

“Tôi hiểu sự thất vọng/bất tiện của bạn.”
“Nếu tôi là bạn, tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy.”

Kết thúc cuộc trò chuyện​

“Cảm ơn bạn đã dành thời gian đến đây ngày hôm nay.”
“Tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?”
"Mong bạn có trải nghiệm tốt với sản phẩm"
"Nếu có thắc mắc vui lòng liên hệ đường dây nóng..."
“Cảm ơn bạn đã lựa chọn sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi rất mong được phục vụ bạn trong tương lai.”

Kết luận, nghiên cứu tâm lý khách hàng là nền tảng vững chắc để xây dựng các chiến lược marketing thành công. Việc hiểu rõ khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất mà còn giúp tạo ra giá trị bền vững. Trong bối cảnh thị trường ngày càng phức tạp, những doanh nghiệp biết tận dụng nghiên cứu tâm lý khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh vượt trội.